Comment proposer des Services «TIP TOP» pour mieux fidéliser vos clients en 2012 ?

Le Mondial Spa & Beauté est toujours une occasion unique pour nous de rencontrer des propriétaires de Spa ou de Salon de Beauté passionnées par leur métier. En écoutant certaines, on réalise vite que leur vocation n’est pas de « masser ou d’épiler » leurs clientes. Ce qui les amuse le plus, c’est d’utiliser leur savoir-faire pour accompagner leurs clientes dans un changement d’état : de « fatiguée » à « pimpante », de « tendue comme un string » à « zen »…

 

Comme de bonnes fées avec leur baguette magique, elles comptent sur leurs mains expertes et leur sourire communicatif pour faire une vraie différence à chaque visite, afin de rendre leurs clientes plus heureuses lorsqu’elles sortent que lorsqu’elles sont entrées ! 

 

Avec leur Savoir-Etre, elles passent du Savoir Faire au « Savoir Faire Plaisir » !

Tip-Top-fideliser-2Pour vous aider à faire de chaque rendez-vous dans votre Institut ou Spa, un moment si plaisant que vos clientes auront envie d’en parler autour d’elles à leurs meilleures copines ou au bureau, voici une série d’exemples tirées de nos visites d’établissement et de nos Best Practices qui prouvent que, de l’arrivée jusqu’au départ, c’est votre attention particulière aux petits détails qui fera toute la différence dans l’expérience de vos clientes, afin de leur laisser une empreinte sensorielle durable…

Tout d’abord, êtes vous bien référencées sur internet pour que de nouvelles clientes qui cherchent, par exemple un « Spa à Amiens » vous trouvent dans le centre ville ? Avez-vous vérifié si vos coordonnées sont bien en évidence sur Pagesjaunes.fr ? Avez-vous rédigé un court texte de présentation attractif sur Google Maps ? Avez-vous déjà encouragé certaines de vos clientes de se connecter sur Google pour laisser leur avis favorable sur votre accueil chaleureux et votre carte de soin imaginative ?

 

Certes, il n’existe pas encore de statistiques en France sur l’usage d’internet dans le choix d’un Spa, mais aux Etats-Unis l’étude réalisée en 2011 par Coyle Hospitality démontre que :

  • 56% des clients consultent des moteurs de recherche pour sélectionner un Spa près de chez eux, de leur travail ou de leurs destination de vacances ;
  • et 47% des clients se sont rendus dans un Spa après avoir lu des avis et commentaires encourageants sur internet !

 

Maintenant que vos nouveaux clients savent où vous êtes, avez-vous remarqué comme il est difficile de trouver une place de parking certains jours, ou à certaines heures en centre ville ? Si c’est le cas dans votre quartier, avez-vous indiqué sur votre site internet ou sur votre carte de visite le parking ou l’arrêt de bus ou de métro le plus proche ? Pourquoi ne pas suivre l’exemple des restaurants et certains vétérinaires qui utilisent un voiturier aux heures de grande affluence pour simplifier la vie de leurs clients ?

Jamais nous n’oublierons cette expérience chez By Terry à Paris, lorsqu’une clientes en retard, mal garée sur une place « enlèvement demandé » s’est vue proposée de lui confier ses clés pour qu’on aille garer sa voiture pendant qu’elle démarre son soin dans les meilleures conditions. La cliente était enchantée, surtout lorsqu’elle s’est rendue compte qu’on lui avait offert le ticket d’horodateur !

Comme la majorité des clients aiment qu’on les reconnaisse et qu’on les appelle par leur nom, nous avons beaucoup apprécié la délicate attention du Spa After the Rain à Genève qui a pris l’habitude de placer dans le casier un petit mot de bienvenue écrit à la main avec le nom du client. Ainsi, la prochaine fois que vous donnerez la clé du casier N°5 à un client, il ne s’agira pas d’un casier standard, impersonnel, au hasard, il s’agira du casier que vous avez préparé spécialement pour lui, avec la bonne taille de peignoir et de mules !

Avez-vous déjà demandé à vos clientes ce qu’elles aiment le plus en venant chez vous ? D’ailleurs, avez-vous pris l’habitude de noter les détails qui plaisent le plus, ou déplaisent, à vos clients réguliers ? Par exemple, Madame Durand avait apprécié votre thé vert la dernière fois, mais elle vous avait confié adorer le thé à la pêche qui lui rappelle le pêcher du jardin de son enfance… pourquoi ne pas la surprendre à sa prochaine visite ? Vous aviez aussi présenté une sélection de petits chocolats noirs dans votre espace repos (ou tisanerie) en soulignant leur vertu anti-oxydante et anti-morosité, et Madame Dupond vous avait dit qu’elle ne mange que des chocolats blancs… Pourquoi ne pas lui déposer une bouchée au chocolat  blanc la prochaine fois avec un petit mot à son attention dans son casier, ou après son soin avec sa boisson préférée ?

Le fait de noter dans la base de données de votre logiciel de gestion, comme NYMPHEA par exemple, les préférences de TOUTES vos clientes au fur et à mesure de chaque visite, vous permettra de ne jamais oublier ces petits dans votre briefing du matin avec votre équipe (notamment pour souhaiter un bon anniversaire). En plus, cela vous permettra de surprendre d’autres clientes qui ont des goûts similaires, ou qui ont l’habitude de réserver les mêmes soins. Certains appellent cela du « bon sens », d’autres l’appellent du « data mining » car votre fichier clients est comme une mine d’or qu’il vous faut absolument exploiter tous les filons !

 

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Pour surprendre leurs clients et augmenter le nombre de rebooking sur des soins complémentaires, le Spa THEMAE à Paris a décidé de mettre sa carte de soins sur iPad, avec une vidéo d’une minute pour présenter chacun de leurs massages, notamment les offres DUO et leur fabuleux massage à 4 mains ! L’effet « High Tech et High Touch » agit comme un double effet Kiss Kool et les clients peuvent même faire un test de 8 questions pour découvrir les soins qui leur feraient le plus de bien en fonction de leur état et leur humeur du moment. Ludique et si pratique, cette application interactive pourrait aussi faire des merveilles dans un Spa d’hôtel ou dans un Spa de destination pour présenter les offres du restaurant, des activités sportives… Certains restaurant londoniens utilisent déjà ce genre d’application intelligente pour proposer le vin au verre qui accompagne le mieux chaque plat !

Pour booster les réservations durant une semaine très calme de vacances par exemple, pourquoi ne pas proposer à vos clientes abonnées à votre Newsletter de gagner 2 places pour une pièce de théâtre ou une comédie musicale surbookée dans votre ville. Seules les clientes qui réserveront un soin d’une valeur supérieure à 90 € cette semaine là feront partie du tirage au sort…

Imaginons maintenant qu’en se rhabillant, une de vos clientes file un de ses bas. Que faîtes vous ? Vous êtes compatissante et vous la plaignez en la voyant repartir sans ses bas ? ou bien vous êtes proactive, vous lui demandez sa taille et vous envoyez une de vos esthéticiennes lui chercher une paire au Monoprix du coin pendant que vous lui offrez une boisson ou un massage du cuir chevelu si vous avez une disponibilité ?

Dans le même esprit, si votre Spa est assez grand, pourquoi ne pas faire venir une puéricultrice free-lance deux mardi matin par mois pour s’occuper des bébés de vos clientes qui viennent pour un programme post-natal avec votre LPG ? Ce serait l’occasion idéale de leur proposer de réserver un soin du visage juste après leur séance de Cellu-M6. Non seulement elles n’oublieront pas de si tôt que vous avez été la seule à leur apporter un service de garderie gratuit pendant un moment de détente pour elle, mais en plus vous remplirez vos créneaux vides sur lesquels vous pensiez devoir faire des promotions !

Vous l’avez compris, l’important pour que vos clientes aient toujours plaisir à revenir chez vous, plutôt que d’être séduites par les réductions  alléchantes de vos concurrents c’est de leur apporter des prestations efficaces, avec un accueil chaleureux, tout en continuant à les surprendre et les faire sourire.

Vous trouverez surement du plaisir à vous surprendre vous-même ! Alors, n’hésitez pas à aller chez vos concurrents pour voir comment vous êtes reçue et comment ils reprennent contact avec vous après…

N’hésitez pas à faire phosphorer votre équipe sur les attentions qu’elles pourraient apporter chaque jour aux clients qui viennent pour la 1ère fois et ceux qui sont plus réguliers, car il serait dangereux que croire que vos clients sont acquis pour toujours. Leur fidélité s’entretient et se mérite.

Encouragez-les à réfléchir à ce qui représente un Bon Service, d’un « Service Tip Top » !

D’ailleurs n’hésitez pas à envoyer au Magazine CABINES les petites attentions dont vous êtes les plus fières pour que nous en parlions dans un prochain article ou qu’elles soient diffusées dans un florilège sur cabines.fr

 

Jean-Guy de Gabriac

 

Les clés du SPA MANAGEMENT : Les actions à développer en priorité pour booster la rentabilité de votre Spa

Très souvent les deux phrases que l’on entend le plus souvent de la part des Spa Managers c’est « on a pas assez de clients » et « on ne gagne pas assez d’argent » ! Il semble encore étonnant que des professionnels considèrent qu’il suffise d’ouvrir un spa avec une jolie décoration pour que les clients s’y précipitent…

 

Il y a 10 ans, lors du boom des spas, la priorité était en effet de trouver assez de praticiens de massages pour masser les clients qui venaient découvrir les nombreux établissements de bien-être qui poussaient comme des champignons. Mais, après ces dernières années tendues économiquement, d’une part, les clients font des arbitrages dans leur budget, réfléchissant à deux fois s’ils ont vraiment besoin d’aller se faire masser ; et d’autre part, la concurrence est telle que de nombreux spas offrent des promotions à prix presque -70% pour remplir leurs cabines.

Désormais, la principale raison qui fait qu’un Spa est rentable (ou non) ne tient pas dans son emplacement géographique, ni dans la beauté de son design, mais dans l’efficacité de sa gestion : c’est ce que l’on appelle le « Spa Management ».

Trop de Spas sont malheureusement sous-staffés et les Spa Managers sont noyés par l’opérationnel au quotidien, la gestion de l’équipe ne pouvant que survoler le développement commercial. Malheureusement, même en réalisant des journées de 12h, il manque aux Spa Managers un responsable Marketing/commercial comme il existe un Revenue Manager dans les hôtels.

Voici quelques exemples d’actions très efficaces pour booster l’efficacité de votre Spa, tirées de mon expérience de Spa consultant depuis 2004 et de l’expertise de la société WTS international qui gère aujourd’hui 100 spas dans le monde (USA, Chine, Costa Rica, Jamaïque, Australie…) pour des groupes comme Donald Trump et Ritz-Carlton.

 

Pour autant qu’ils choisissent un hôtel à 90% parce qu’il a un Spa, les clients ne sont que 5 à 12% à descendre de leur chambre pour réserver soin (un massage dans 50 à 70% des cas, sinon soin du visage, puis mani/pedi). Pour augmenter ce « taux de capture » (un mot un peu barbare pour inviter des clients à se faire du bien !), il est essentiel de miser sur le volume et de contacter les groupes bien avant leur arrivée pour leur proposer :

  • de pré-réserver des soins pour être sûr d’avoir de la place en arrivant dans les créneaux horaires qui leur conviennent le mieux
  • ou de bénéficier d’un tarif de groupe à partir d’un certain nombre de RdV réservés
  • voire de privatiser le Spa pour un événement (incentive, lancement ou anniversaire).

 

Cette approche de cross-selling est essentielle (de la part des hôtesses du Spa, comme de l’équipe de réservation de l’hôtel) pour booker chambres, repas, salle de conférence ou de réception ET soins au Spa.

Bien entendu, il ne s’agit pas de « forcer » la vente de soins, mais de leur faire bénéficier d’une réservation prioritaire, pour éviter qu’ils ne s’y prennent au dernier moment et qu’ils risquent de ne plus avoir de place, compte tenu du nombre limité de cabines ou du faible staffing ce jour là.

 

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Dans le même esprit, les Spas d’hôtel ou de Resort qui fonctionnent le mieux sont ceux qui prennent le temps d’appeler TOUS les clients VIP et Long-séjours de leur hôtel pour programmer au moins un ou deux soins pendant leur séjour, avec un soin ou une visite du spa le jour de leur arrivée (pour ne pas perdre de temps). Quand on sait que seulement 30% des clients d’un Resort réservent deux soins ou plus pendant leur séjour, il est essentiel de programmer les réservations avant leur arrivée et de leur permettre de choisir avec leur praticienne quel soin sera le plus efficace pour répondre à leurs attentes une fois sur place.  Une chaine d’hôtel chinoise a d’ailleurs calculé que la clientèle qui utilise ses Spas dépense en moyenne 2.5 fois plus que la clientèle qui ne fait que « dormir » à l’hôtel. Le différentiel tient dans le fait que cette clientèle plus hédoniste a 33% de chance d’upgrader sa chambre et dépensera deux fois plus au F&B (restaurants et bar de l’hôtel).

 

Autre enjeu, pour augmenter le panier moyen, voici trois conseils à ne pas manquer :

1. Mettez en place des Soins courts de 20mn environ car ils s’insèrent dans l’emploi du temps des clients d’affaires les plus pressés en leur permettant de choisir leur zone préférée pour se détendre rapidement ; et il séduisent aussi les clients les plus serrés en terme de budget qui n’osent pas payer pour 60 ou 90mn. Ces massages, express et experts, peuvent être proposés soit habillés sur chaise (Amma Assis) ou habillé sur une table (type Relaxation Coréenne) ; soit proposés à l’huile (spécifique Dos, ou Epaules-Nuque, ou Jambes-Pieds, ou Bras-Mains ou Ventre). C’est une vraie bonne idée marketing et une expérience sensorielle très plaisante que de nombreux Spas, thalassos et stations thermales ont déjà mises en place…

2. Créez votre Soin Signature, symbole de votre spécificité régionale ou culturelle, avec un ingrédient local ou un accessoire original et des manœuvres très créatives. Proposez à vos clients un soin rare, unique ou éphémère, s’il s’agit de soins de saison (par exemple). Certains établissements vont jusqu’à créer des soins en rapport avec la position de la Lune pour booster l’énergie en Lune montante, relaxer en Lune gibbeuse descendante, faciliter le sommeil en pleine lune ou encore un soin détox en Nouvelle Lune… Inutile de vous lancer sur ce créneau « gimmick » si vous n’avez pas des praticiennes convaincues et des protocoles de soins réellement efficaces…

Dans ces deux exemples le tarif à la minute est minimum à 1.5€ ou 1.65€ TTC/mn, bien au dessus de vos tarifs habituels. Lorsque certains Spa massacrent leurs prix et érodent leur marge bénéficiaire, vous avez tout à gagner à jouer la carte de l’originalité et de la qualité.

3. Il faut impérativement que vos Hôtesses boostent avec fierté et conviction ces soins courts et/ou Signature auprès de vos clients. C’est en passant de « Réceptionnistes » à « Réservationnistes » que votre équipe d’accueil fera décoller votre marge nette bénéficiaire ! Sinon, ce sera juste une « bonne idée » sur votre Carte de Soin ou une offre sur internet et votre équipe d’accueil continuera à proposer la facilité avec un Massage Relaxant.

 

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Enfin, pour accélérer la fréquence des visites, les Spas les plus efficaces proposent au moment du check-out (d’un client satisfait venu pour la 1ère fois) de réserver à tarif préférentiel les deux rendez-vous suivants (espacés de 2 ou 3 semaines maximum). Plutôt que de payer le tarif normal du soin qu’il vient de faire, un client qui aura apprécié sa 1ère visite (l’ambiance du Spa, les mains de la praticienne…) saura écouter votre proposition de forfait 3 soins avec un objectif spécifique (optimal ageing, relaxation anti-stress, sommeil profond et réparateur…) A vous de savoir mettre en avant les bénéfices physiologiques de vos massages et soins visage pour vous engager sur des résultats visibles et perceptibles en 3 séances assez rapprochées. Clairement, fidéliser un client avec de bons arguments et un excellent rapport Qualité Prix vous coutera 10 fois moins cher que de laisser partir ce client et d’aller en chercher un autre !

 

Il y a encore tant à dire et partager, nous vous invitons, vous aussi, à partager sur CABINES.fr vos bonnes idées !

 

Jean-Guy de Gabriac