2004-2014 : TIP TOUCH CELEBRAT10N !

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En 10 ans de conseils et formations aux métiers du Spa, TIP TOUCH a eu le plaisir d’accompagner le développement commercial et l’épanouissement professionnel des équipes de nombreuses marques cosmétiques, groupes hôteliers et Spas, en France et en Europe.

Nous continuons à concevoir des programmes Wellness dans le cadre d’étude de faisabilité et de plans de développement de sites.

Nos créations de Massages Signature sont devenues des Best Sellers, aussi agréables à recevoir qu’à donner, afin d’enchanter des clients toujours plus exigeants avec un maximum de sensations, tout en respectant l’ergonomie des praticiennes pour prévenir les Troubles Musculo-Squelettiques.

Spécialiste des massages du monde, nous étions les premiers à lancer le Lomilomi en France (avec un DVD) et nous continuons à innover en 2014/2015 avec le Massage Cambodgien qui est une pure merveille à recevoir sur table.

En 2 jours, nous partageons avec les équipes Spa les meilleures pratiques des Spa Managers français et européens pour rapidement faire la différence :

« Spa Marketing : boostez votre chiffre d’affaires »

« Spa Attitude : enthousiasmez et fidélisez vos clients »

 

CADEAUX : pour célébrer cette décennie et continuer à accompagner votre équipe au service de l’excellence fin 2014 ou début 2015, TIP TOUCH vous offre :

– 10 % sur toute formation réservée avant le 25 juillet 2014

– 50 % sur la « Charte d’Excellence TIP TOUCH 2014 »

• et la compilation de nos meilleurs conseils : « SPA : mode d’emploi ! »

 

A très bientôt pour laisser une empreinte sensorielle durable dans l’esprit de vos clients…

Jean-Guy de Gabriac

Fondateur

jean-guy@tiptouch.com

 

Pour en savoir plus :

références : https://tiptouch.com/references/

• formations en Spa Marketing & Management : https://tiptouch.com/formations/spa-attitude-hospitalite/

formations en massages du monde : https://tiptouch.com/formations/massages-traditionnels/

 

Comment gérer les situations difficiles dans un centre de bien-être ?

Pour les clients, le « SPA » est synonyme de relaxation, bien-être, cocooning… Pour l’équipe, c’est loin d’être le cas !

 

Bien sûr, la plupart de nos clients savent « se tenir », mais il arrive quelques fois que les praticiennes ou les hôtesses soient confrontées à quelques difficultés : retards (des clients ou des praticiens), plaintes, erreurs de planification, retour d’un produit qui ne convient pas…

Bien souvent, nous ne savons pas comment « gérer » ces difficultés, source de stress et d’inquiétude. Alors, existe-t-il une bonne méthode pour faire face à ces problèmes?

Voici quelques conseils pratiques, tirés du « Guide des Pratiques du Spa 2012» (édition TIP TOUCH).

 

1. Comment gérer une plainte ou un retour négatif de la part d’un client ?

Il existe différents degrés d’insatisfaction : allant du léger inconvénient (le client a eu un peu froid pendant le soin) à des situations plus critiques (le client est scandalisé et réclame un dédommagement IMMEDIATEMENT !)

Face à chaque situation, il est essentiel de réagir de manière « fine et forte » à la fois.

Lorsqu’un client vous fait part d’une remarque qui lui a déplût ou d’un événement qui s’est produit lors de son soin, vous devez être réactive et à l’écoute de sa réclamation pour qu’il se sentir IMMEDIATEMENT considéré et écouté.

Proposez-lui de s’installer dans un endroit calme : le mieux étant de s’isoler avec lui pour éviter que les autres clients n’assistent à la scène.

Demandez-lui de vous raconter ce qui s’est passé et laissez-le parler sans l’interrompre en prenant des notes pour ne pas oublier les points clés et lui montrer à quel point vous prenez au sérieux ce qu’il vous raconte. Cela vous avancera aussi si vous devez rédiger un rapport sur l’événement…

Commencez toujours par le remercier de vous avoir fait part des remarques.

Présentez ensuite vos excuses en votre nom « je », même si ce n’est pas vous qui êtes en faute afin que le client se sente en confiance avec un interlocuteur qui prend ses responsabilités.

Reformulez ce qu’il vous a dit afin de lui montrer que vous avez bien compris toute la situation.

Voyez avec lui quelle solution vous pouvez lui proposer. Vous êtes la personne qui gère la plainte face au client et donc la seule capable de juger de la gravité du problème à ses yeux. Il n’est donc pas opportun de laisser trouver la solution par quelqu’un d’autre. Evitez autant que possible que le client ne doive raconter son histoire à plusieurs interlocuteurs, cela ne fait qu’augmenter son stress et sa colère.

Prenez votre temps, si vous le désirez, vous pouvez dire au client que vous revenez vers lui dans la ½ heure (s’il reste encore dans le bâtiment) afin que vous puissiez vérifier les possibilités à votre disposition.

Alternativement, si vous ne vous sentez pas en confiance afin de vous prononcer sur la solution car vous pensez par exemple qu’il y a abus et que le client profite de la situation, proposez au client de laisser ses coordonnées complètes afin que la direction reprenne contact avec lui. NE JAMAIS DIRE AU CLIENT QU’IL REDIGE UN COURRIER LUI-MEME A LA DIRECTION, cela est trop frustrant pour lui. C’est à vous d’expliquer le problème à votre responsable ou la direction afin qu’un suivi adéquat puisse se faire.

Remerciez-le à nouveau pour cet échange et vérifiez si la solution proposée lui convient.

Raccompagnez-le si vous avez eu la possibilité de vous isoler.

Dans le cas d’un suivi à assurer, veillez vous-même à ce que la réponse lui parvienne dans les 12h ou 24h maximum.

Il est primordial de rester le plus calme possible, d’être à l’écoute « J’entends bien, je vois ce que vous voulez dire…», et de lui faire savoir que vous avez bien pris en compte sa demande et que vous ne manquerez pas de le recontacter le plus rapidement possible. Si vous sentez que la situation vous échappe, prévenez le/la responsable.

Plus vous serez aimable et compréhensive avec un client énervé, plus il aura de chance de se calmer.

 

2. Comment gérer les erreurs de planning ?

Si un client se présente et que son RDV ne figure pas sur votre planning, il faut être capable de réagir IMMEDIATEMENT avec calme, tout en souriant.

  • Vérifiez sur le planning si vous pouvez ajouter le RDV, sans montrer au client qu’il y a eu un oubli ou une erreur.
  • Si il y a moins de 20 minutes d’attente par rapport à l’heure « prévue », accompagnez le client au salon d’attente en lui proposant une boisson. Prévenez-le que le/la praticien(ne) a pris un peu de retard et qu’il/elle viendra le chercher au maximum dans le quart d’heure qui vient : « Julie viendra vous chercher dans moins de 15 minutes. Si vous avez besoin de quoique ce soit, n’hésitez pas à revenir vers moi ».
  • S’il ne vous est pas possible de placer son RDV dans les 20 minutes, mais un peu plus tard dans la journée, proposez-lui une prestation courte pour compenser l’attente (type bain au choix, séance de hammam, pose de vernis…)

 

1391170493tiptouch_news1« Je suis désolée mais nous avons rencontré un problème lors de la réservation de votre RDV. Je n’ai malheureusement pas la possibilité de vous le proposer dans l’immédiat, car nos cabines sont toutes occupées. Si vous voulez bien, je vous propose de le décaler à …H… aujourd’hui. En compensation, je vous offre un séance balnéo de votre choix, que vous pouvez faire dès maintenant ou bien juste avant votre soin afin de pouvoir profiter pleinement de votre moment avec nous. »

 

  •  Si le client se montre peu compréhensif, recourir à la procédure « Clients Insatisfaits ».

 

3. Comment faire face à un problème de retard (client ou praticien) ?

Lorsqu’un client est en retard et que des RDV suivent, il est important de bien gérer les conséquences :

a) Si le client a moins de 10 minutes de retard :
  • Le/la praticien(ne) doit se tenir prêt(e) à l’accueil de l’espace soin afin de prendre en charge son client directement et au plus vite.
  • L’hôtesse accueille le client toujours avec le sourire, lui demande son nom et l’invite à passer directement en soin : « Je vous laisse passer en soin avec Julie ».
  • Vérifier si le prochain RDV du praticien peut être soit déplacé sur un(e) autre praticien(ne), soit à un autre créneau s’il y a possibilité.
  • Si aucun déplacement n’est possible, prévenir le prochain client que le/la praticien(ne) a pris une dizaine de minutes de retard et lui proposer de profiter d’une boisson chaude pour patienter.

 

« Julie a pris quelques minutes de retard sur ses RDV, je vous propose de patienter quelques instants en salle de repos où vous pourrez déguster une boisson chaude. Elle arrivera bientôt. »

 

b) Si le client a plus de 15 minutes de retard :
  • Accueillez-le correctement
  • Vérifiez sur votre planning ce qu’il est possible de faire afin que ce client puisse recevoir au mieux la totalité de son soin (en décalant les RDV suivants sur d’autres prestataires, ou lui proposer de décaler son soin d’une demi-heure…)
  • Selon le soin qui était prévu, les propositions de solutions peuvent être multiples, l’important est de toujours rester aimable et souriante. Le client ne doit sentir à aucun moment que vous lui reprochez son retard. « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver ensemble une solution ».
  • Vous pouvez éventuellement lui proposer de faire son soin initial (par exemple un Massage de 55mn) mais en le prévenant que celui-ci sera malheureusement raccourci des 15mn (ou plus) déjà écoulées. « Je peux vous proposer… »
  • Vérifiez toujours avec le client si la solution proposée lui convient : « qu’en pensez-vous ? Est-ce que cela vous va ?/vous convient ? »

 

c) Si le retard vient du/de la praticien(ne) :
  • Prévenez le prochain client que le/la praticien(ne) a pris quelques minutes de retard, vous en excuser et lui proposer une boisson chaude pour patienter. (cf. paragraphe a.)
  • Si le/la praticienne a plus d’une dizaine de minutes, offrir au client une courte prestation type bain, hammam, sauna…
  • Le/la praticien(ne) devra rattraper son retard au fur et à mesure de la journée sans raccourcir pour autant la durée des soins. Essayez de voir comment l’aider à rattraper son retard. Dans le pire des cas, le/la praticien(ne) devra finir sa journée un peu plus tard.

 

4. Comment faire face à une attitude inconvenante ou à des avances ?

Vous devez rester attentif aux réactions des clients lors d’un massage, d’un soin du corps ou du visage. Durant le soin, il est inacceptable que le client ou le masseur fassent des remarques inappropriées qui suggèreraient des intentions sexuelles. Le langage doit toujours rester professionnel et technique.

Dans le cas ou un client aurait des gestes déplacés, la praticienne doit rester calme.

Ne faîtes pas de conclusions hâtives, ayez du bon sens pour faire la différence entre un geste délibéré ou non. Cela évitera la gêne.

Si la serviette glisse et laisse entrevoir les parties génitales, la masseuse doit rapidement remettre la serviette en place et continuer le massage. Si la praticienne a l’impression que c’était délibéré, elle doit informer le client que la politique de draping, pour couvrir les parties non massées, est obligatoire pour tout le monde, tout le temps, et continuer le massage.

Si le client a des gestes clairement orientés, l’informer qu’il est dans un lieu professionnel, et que s’il continue, la séance va s’arrêter.

Après ce premier avertissement, s’il continue, l’informer que vous regrettez que vos explications n’aient pas été entendues, ni respectées et que le soin est terminé.

Demandez-lui de se rhabiller, sortez sans précipitation et allez IMMEDIATEMENT prévenir votre responsable, qui, si possible l’attendra à l’extérieur de la cabine. Il n’est pas utile, qu’en tant que praticienne vous soyez obligée d’attendre votre client à l’extérieur de la cabine. Il vaut mieux changer d’interlocutrice.

Rédigez IMPERATIVEMENT le jour même un rapport qui mentionnera tous les détails de la situation. Ces rapports sont nécessaires pour appuyer la position du spa, dans le cas ou un client porterait plainte. Une complète discrétion et confidentialité vis-à-vis de l’extérieur est demandée pour protéger chaque partie impliquée. En revanche, votre Spa Manager pourra utiliser cet exemple de situation pour bien briefer les autres praticiennes.

Enfin n’oubliez surtout pas que l’objectif est de satisfaire TOUS nos clients. Mais pour les éternels insatisfaits, fichés dans la LISTE NOIRE votre base de données, peut-être pouvez-vous les inviter à se rendre dans un autre lieu et éviter de perdre votre temps (et votre argent).

 

Jean-Guy de GABRIAC

Comment proposer des Services «TIP TOP» pour mieux fidéliser vos clients en 2012 ?

Le Mondial Spa & Beauté est toujours une occasion unique pour nous de rencontrer des propriétaires de Spa ou de Salon de Beauté passionnées par leur métier. En écoutant certaines, on réalise vite que leur vocation n’est pas de « masser ou d’épiler » leurs clientes. Ce qui les amuse le plus, c’est d’utiliser leur savoir-faire pour accompagner leurs clientes dans un changement d’état : de « fatiguée » à « pimpante », de « tendue comme un string » à « zen »…

 

Comme de bonnes fées avec leur baguette magique, elles comptent sur leurs mains expertes et leur sourire communicatif pour faire une vraie différence à chaque visite, afin de rendre leurs clientes plus heureuses lorsqu’elles sortent que lorsqu’elles sont entrées ! 

 

Avec leur Savoir-Etre, elles passent du Savoir Faire au « Savoir Faire Plaisir » !

Tip-Top-fideliser-2Pour vous aider à faire de chaque rendez-vous dans votre Institut ou Spa, un moment si plaisant que vos clientes auront envie d’en parler autour d’elles à leurs meilleures copines ou au bureau, voici une série d’exemples tirées de nos visites d’établissement et de nos Best Practices qui prouvent que, de l’arrivée jusqu’au départ, c’est votre attention particulière aux petits détails qui fera toute la différence dans l’expérience de vos clientes, afin de leur laisser une empreinte sensorielle durable…

Tout d’abord, êtes vous bien référencées sur internet pour que de nouvelles clientes qui cherchent, par exemple un « Spa à Amiens » vous trouvent dans le centre ville ? Avez-vous vérifié si vos coordonnées sont bien en évidence sur Pagesjaunes.fr ? Avez-vous rédigé un court texte de présentation attractif sur Google Maps ? Avez-vous déjà encouragé certaines de vos clientes de se connecter sur Google pour laisser leur avis favorable sur votre accueil chaleureux et votre carte de soin imaginative ?

 

Certes, il n’existe pas encore de statistiques en France sur l’usage d’internet dans le choix d’un Spa, mais aux Etats-Unis l’étude réalisée en 2011 par Coyle Hospitality démontre que :

  • 56% des clients consultent des moteurs de recherche pour sélectionner un Spa près de chez eux, de leur travail ou de leurs destination de vacances ;
  • et 47% des clients se sont rendus dans un Spa après avoir lu des avis et commentaires encourageants sur internet !

 

Maintenant que vos nouveaux clients savent où vous êtes, avez-vous remarqué comme il est difficile de trouver une place de parking certains jours, ou à certaines heures en centre ville ? Si c’est le cas dans votre quartier, avez-vous indiqué sur votre site internet ou sur votre carte de visite le parking ou l’arrêt de bus ou de métro le plus proche ? Pourquoi ne pas suivre l’exemple des restaurants et certains vétérinaires qui utilisent un voiturier aux heures de grande affluence pour simplifier la vie de leurs clients ?

Jamais nous n’oublierons cette expérience chez By Terry à Paris, lorsqu’une clientes en retard, mal garée sur une place « enlèvement demandé » s’est vue proposée de lui confier ses clés pour qu’on aille garer sa voiture pendant qu’elle démarre son soin dans les meilleures conditions. La cliente était enchantée, surtout lorsqu’elle s’est rendue compte qu’on lui avait offert le ticket d’horodateur !

Comme la majorité des clients aiment qu’on les reconnaisse et qu’on les appelle par leur nom, nous avons beaucoup apprécié la délicate attention du Spa After the Rain à Genève qui a pris l’habitude de placer dans le casier un petit mot de bienvenue écrit à la main avec le nom du client. Ainsi, la prochaine fois que vous donnerez la clé du casier N°5 à un client, il ne s’agira pas d’un casier standard, impersonnel, au hasard, il s’agira du casier que vous avez préparé spécialement pour lui, avec la bonne taille de peignoir et de mules !

Avez-vous déjà demandé à vos clientes ce qu’elles aiment le plus en venant chez vous ? D’ailleurs, avez-vous pris l’habitude de noter les détails qui plaisent le plus, ou déplaisent, à vos clients réguliers ? Par exemple, Madame Durand avait apprécié votre thé vert la dernière fois, mais elle vous avait confié adorer le thé à la pêche qui lui rappelle le pêcher du jardin de son enfance… pourquoi ne pas la surprendre à sa prochaine visite ? Vous aviez aussi présenté une sélection de petits chocolats noirs dans votre espace repos (ou tisanerie) en soulignant leur vertu anti-oxydante et anti-morosité, et Madame Dupond vous avait dit qu’elle ne mange que des chocolats blancs… Pourquoi ne pas lui déposer une bouchée au chocolat  blanc la prochaine fois avec un petit mot à son attention dans son casier, ou après son soin avec sa boisson préférée ?

Le fait de noter dans la base de données de votre logiciel de gestion, comme NYMPHEA par exemple, les préférences de TOUTES vos clientes au fur et à mesure de chaque visite, vous permettra de ne jamais oublier ces petits dans votre briefing du matin avec votre équipe (notamment pour souhaiter un bon anniversaire). En plus, cela vous permettra de surprendre d’autres clientes qui ont des goûts similaires, ou qui ont l’habitude de réserver les mêmes soins. Certains appellent cela du « bon sens », d’autres l’appellent du « data mining » car votre fichier clients est comme une mine d’or qu’il vous faut absolument exploiter tous les filons !

 

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Pour surprendre leurs clients et augmenter le nombre de rebooking sur des soins complémentaires, le Spa THEMAE à Paris a décidé de mettre sa carte de soins sur iPad, avec une vidéo d’une minute pour présenter chacun de leurs massages, notamment les offres DUO et leur fabuleux massage à 4 mains ! L’effet « High Tech et High Touch » agit comme un double effet Kiss Kool et les clients peuvent même faire un test de 8 questions pour découvrir les soins qui leur feraient le plus de bien en fonction de leur état et leur humeur du moment. Ludique et si pratique, cette application interactive pourrait aussi faire des merveilles dans un Spa d’hôtel ou dans un Spa de destination pour présenter les offres du restaurant, des activités sportives… Certains restaurant londoniens utilisent déjà ce genre d’application intelligente pour proposer le vin au verre qui accompagne le mieux chaque plat !

Pour booster les réservations durant une semaine très calme de vacances par exemple, pourquoi ne pas proposer à vos clientes abonnées à votre Newsletter de gagner 2 places pour une pièce de théâtre ou une comédie musicale surbookée dans votre ville. Seules les clientes qui réserveront un soin d’une valeur supérieure à 90 € cette semaine là feront partie du tirage au sort…

Imaginons maintenant qu’en se rhabillant, une de vos clientes file un de ses bas. Que faîtes vous ? Vous êtes compatissante et vous la plaignez en la voyant repartir sans ses bas ? ou bien vous êtes proactive, vous lui demandez sa taille et vous envoyez une de vos esthéticiennes lui chercher une paire au Monoprix du coin pendant que vous lui offrez une boisson ou un massage du cuir chevelu si vous avez une disponibilité ?

Dans le même esprit, si votre Spa est assez grand, pourquoi ne pas faire venir une puéricultrice free-lance deux mardi matin par mois pour s’occuper des bébés de vos clientes qui viennent pour un programme post-natal avec votre LPG ? Ce serait l’occasion idéale de leur proposer de réserver un soin du visage juste après leur séance de Cellu-M6. Non seulement elles n’oublieront pas de si tôt que vous avez été la seule à leur apporter un service de garderie gratuit pendant un moment de détente pour elle, mais en plus vous remplirez vos créneaux vides sur lesquels vous pensiez devoir faire des promotions !

Vous l’avez compris, l’important pour que vos clientes aient toujours plaisir à revenir chez vous, plutôt que d’être séduites par les réductions  alléchantes de vos concurrents c’est de leur apporter des prestations efficaces, avec un accueil chaleureux, tout en continuant à les surprendre et les faire sourire.

Vous trouverez surement du plaisir à vous surprendre vous-même ! Alors, n’hésitez pas à aller chez vos concurrents pour voir comment vous êtes reçue et comment ils reprennent contact avec vous après…

N’hésitez pas à faire phosphorer votre équipe sur les attentions qu’elles pourraient apporter chaque jour aux clients qui viennent pour la 1ère fois et ceux qui sont plus réguliers, car il serait dangereux que croire que vos clients sont acquis pour toujours. Leur fidélité s’entretient et se mérite.

Encouragez-les à réfléchir à ce qui représente un Bon Service, d’un « Service Tip Top » !

D’ailleurs n’hésitez pas à envoyer au Magazine CABINES les petites attentions dont vous êtes les plus fières pour que nous en parlions dans un prochain article ou qu’elles soient diffusées dans un florilège sur cabines.fr

 

Jean-Guy de Gabriac

 

Comment éviter de se blesser en massant ?

Trop souvent dans les Spas et centres de bien-être, l’attention est focalisée sur le bien-être des clients et le confort de pratique des équipes de soin est oublié.

 

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Les praticiens (kinésithérapeutes, esthéticiennes, spa praticiens, hydrothérapeutes) sont souvent pris « entre le marteau et l’enclume » avec des clients qui demandent de plus en plus souvent des « massages » (entre 50% et 70% des soins demandés suivant les lieux), avec de plus en plus de pression et  des plannings de plus en plus remplis (surtout en fin de semaine).

Avec cette pression continue, les praticiens peu ou mal préparés ont tendance à s’épuiser rapidement et peuvent se blesser à cause de mouvements répétitifs, de mauvaises postures (ergonomie), d’un manque de souplesse, du rythme et de l’intensité du travail…

 

Alors, comment font celles et ceux qui massent efficacement depuis des années ?

 

Carole Berger est formatrice de TIP TOUCH et aide les équipes de soin à mieux prendre conscience de leur corps, de leur zone de « confort et d’inconfort » et des bonnes habitudes à adopter dans une pratique quotidienne en évitant de sur-utiliser leurs pouces en privilégiant d’autres « outils » comme le talon des mains, leurs poings, leurs avant-bras, leurs coudes à certains endroits…

Encore plus important, c’est la bonne utilisation du poids de son corps, de son souffle (avec des exercices tirés du Pranayama) et c’est le rythme qui donne toute sa fluidité et son intensité à cet échange qu’est le modelage ou le « massage de bien-être », afin qu’il soit source de bienfaits pour la personne qui reçoit et la personne qui donne.

 

A l’issue d’une formation spécialisée d’une journée et demie,  vous pourrez bénéficier  « 3 trésors » : un corps plus en forme, un esprit clair et un cœur en paix.

 

Jean-Guy de Gabriac, Fondateur TIP TOUCH